Как вести себя в конфликтных ситуациях и выбрать стратегию

Конфликт — это не только крики и драка

Какой образ у вас представляется при фразе «конфликт между начальником и подчиненным»?

Такой? Начальник вскочил из-за стола и громко кричит на подчиненного, который сидит понурив голову. Или такой: подчиненный с гордо поднятой головой, тыча пальцем в лицо начальнику, заявляет, что в гробу видал его методы работы?

Это всё точно конфликты.

А это — конфликт? Подчиненный получает письмо от начальника, где написано: «Уважаемый А., меня не устраивает ваш подход к работе. К последнему совещанию вы не подготовили отчет о продажах в прошлом квартале. Исправьте, пожалуйста, ситуацию. Ваш босс.»

Это конфликт? Да.

Последнее время было несколько инцидентов с выпившими слишком много алкоголя пассажирами в самолетах, наверняка вы видели видео, где они кидаются на стюардов и других пассажиров. Это точно конфликт. А если 5-тилетний ребенок, сидя сзади вас в самолете, постоянно толкает ваше кресло — читай, долбит вам в спину ногами, после чего вы, повернувшись к его матери, не повышая голос, просите: «Пусть он прекратит меня толкать,» — это конфликт? Да.

Если:

• вам недодали сдачи в маршрутке, и вы это заметили;
• сосед по вечерам слишком громко играет на гитаре, и вас это раздражает;
• ваш клиент требует особых условий, прибегая к некорректным способам давления, и вам это не нравится;
• вы хотите вернуть товар в магазин, а продавец отказывается его принять;
• вы хотели в субботу пойти в кино, а ваш любимый человек — в парк, в итоге вы обиделись —

это всё ни что иное как конфликты.

Что, вы по-прежнему хотите сказать, что в вашей жизни нет никаких конфликтов?

Что, вы по-прежнему хотите сказать, что в вашей жизни нет никаких конфликтов?

Шкала конфликтов

 Все конфликтные ситуации можно расположить на одной шкале, скажем, от 1 до 10 баллов, где 1 балл — это что-то вроде «стараться спокойно высказать претензии», 10 баллов — это «аффект и убийство», а 5-6 баллов — это граница перехода к физическому воздействию.

Вполне возможно, что вы стремитесь не допускать развития конфликта до 7-8 баллов и более.  Здесь я, пожалуй, с вами соглашусь

Однако хочу спросить, куда из вашего представления пропали конфликты на 2-3-4 балла? Или у вас есть только два варианта: «Или 0 баллов или 10 баллов, иного не дано»?

Кстати, такие представления часто встречаются у тех, кто гордо считает себя т.н. «бесконфликтным человеком». Возможно, самое неприятное здесь то, что и в жизни у них так и выражается: или они не реагируют (ну, как будто), или — сразу взрываются с нехорошими последствиями. Они просто или не умеют выражать негатив на промежуточные баллы, или имеют какие-то жизненные принципы, которые не дают им это сделать: например, тот же «Я бесконфликтный человек и горжусь этим». А ведь от агрессии внешнего мира этот принцип никак не спасает. Конфликтов на 1-2-3-4 балла не стоит бояться. Они нужны, и более того, люди их ожидают и нормально к ним относятся. Если вы их избегаете — вам или «садятся на шею», или вы просто взорвётесь в неподходящий момент и будете потом переживать последствия.

Иными словами, нет шкалы «Бесконфликтный человек <<====>> Конфликтный человек».

Есть шкала «Сотрудничающий <<====>> Конфликтный».

Конфликтный и сотрудничающий человек: какая разница?

Фазы конфликта

Каждое разногласие состоит из трех основных этапов:

1. Осознание. Участники конфликта понимают, что отстаивают разные позиции. Общение приобретает биполярный характер, субъекты начинают ратовать за свои точки зрения.
2. Стратегия. Стороны понимают, что не могут найти согласия в определенном вопросе. Стратегия и правила поведения в конфликтах тут приходят на помощь как возможные варианты решения проблемы. Каждый субъект выбирает приемлемую для него линию поведения.
3. Действие. Участники конфликта выбирают способы действия. Каждый из них зависит от конечной цели участника. К примеру, субъекты могут попытаться достигнуть компромисса или же остаться каждый «при своем». Этот этап считается завершающим в конфликте.

Как можно вести себя в конфликте?

Основные правила поведения в конфликтах состоят из пяти стратегий поведения:

1. Приспособиться. Согласно этому методу, одна сторона размолвки подстраивается под другую. То есть у человека хоть и есть другое мнение по определенному вопросу, но он его не высказывает, опасаясь испортить отношения или быть непонятым.
2. Избежать. Пожалуй, среди всего списка, который содержат правила поведения в конфликтах, – это самый распространенный метод. Участники недопонимания уходят от конфликтной ситуации, пуская все на самотек или делая вид, что ничего не произошло.
3. Найти компромисс. Компромисс – это решение, которое будет приемлемым для обеих сторон, так как будет в некоторой мере удовлетворять их интересы.
4. Соперничать. Субъекты конфликта занимают активные позиции и пытаются доказать свое мнение другой стороне, противясь иному мнению.
5. Сотрудничать. При таком решении стороны находят метод, который поможет достичь целей обеих сторон. К примеру, достижение целей одного из участников размолвки поможет другому реализовать свои замыслы, поэтому он оказывает помощь оппоненту.

Правила поведения в конфликтах: рекомендации психологов

Несмотря на то что конфликтология – самостоятельная дисциплина, которая рассматривает названную ситуацию на научном уровне, в развитии любого противостояния имеет место человеческий фактор. Поэтому правила поведения в условиях конфликта часто разрабатываются психологами, в компетенции которых – учитывать это. Рекомендации специалистов выглядят следующим образом:

• Возможность выговориться. Большинство конфликтов возникают по двум причинам – человек слишком напряжен и раздражен, чтобы выслушать другого, или не может высказать свою точку зрения. В любом случае, чтобы решить проблему, нужно высказаться, спустить пар, выслушать другую сторону и донести свою позицию.
• Нивелировать агрессию. Каждому человеку хочется, чтобы с его мнением считались, и если этого не происходит, многие начинают злиться и раздражаться. Вполне вероятно, что оппонент начнет проявлять агрессию. В таком случае необходимо сбить нападение нестандартными и неожиданными приемами. К примеру, можно спросить о чем-то, что не касается предмета конфликта. А можно попросить совета – как, по его мнению, можно разрешить конфликтную ситуацию. Главное – переключить внимание на положительные эмоции.
• Никакой «взаимности». Правила поведения в конфликтах часто настаивают на том, что нельзя отвечать на агрессию агрессией. Лучше попросить оппонента рассказать, что он хочет получить в итоге. Ведь главное – результат, а люди часто, видя проблему, зацикливаются на своих эмоциях относительно нее.
• Уважение. Нельзя говорить, что оппонент поступает неправильно. Лучше сказать о своих чувствах. Например, импульсивное: «Ты меня предал!» – заменить на удивленное: «Я чувствую, что меня предали». Не стоит оскорблять соперника и игнорировать его слова.
• Без доказательств. В конфликтах редко можно что-то доказать. Лучше проявить внимание к словам другой стороны, задавая простые вопросы о ее позиции. С партнером стоит держаться на равных, разговаривать спокойно и уверенно, тогда и оппонент утихомирит свою агрессию.
• Извинение. Лучший способ обескуражить взвинченного противника – извиниться. Но это только в том случае, если чувство и осознание собственной вины присутствует.
• Сохранить отношения. Вне зависимости от того, как решится спор, лучше прямо сказать, что в определенной ситуации вызвало отрицательную реакцию и почему. Вежливость и искренность – вот основные составляющие для решения конфликтов. Это лучше, чем недосказанность, которая впоследствии приведет к разрыву отношений.

Не дать конфликту перерасти в скандал

Те, кто превращает конфликт в скандал всегда уверены, что для этого у них есть “железные основания”. К слову, эти самые “железные основания” всегда сводятся к одному из  двух вариантов:

Вариант “А” звучит примерно так: “Мои интересы так грубо (варианты: сильно, нагло, бесчестно и т.п.) нарушены, что я имею полное право не особо стесняться в выражениях и тоне высказываний.”

Вариант “Б” обычно выглядит следующим образом: “Это он первый начал (это она первая начала) оскорблять, так что теперь я тоже имею полное право не особо выбирать выражения и интонации.”

Но как говорится в известной шутке – “с таким подходом слона не продать”, то есть, прямо говоря: ни вариант “А”, ни вариант “Б” не ведут к эффективному решению конфликта, хоть и позволяют всласть поскандалить, а если “повезёт” то даже и подраться (выражаясь языком транзакционного анализа – сыграть в психологическую игру “попался мерзавец”/ “побейте меня” третьей степени).

Как гласит старый афоризм, “от скандалов людей больше всего выигрывают врачи и адвокаты, а не стороны скандала”. Самое же важное, что абсолютно верна древняя истина – “для хлопка нужны две ладони”. То есть скандал получится только тогда, когда в нём участвуют обе стороны. Если скандалить пытается только одна сторона, а вторая ведёт себя в конфликте корректно – скандал не получится.

Моя цель в данной заметке привести рекомендации, позволяющие решать конфликты, а не превращать их в скандалы, то есть позволяющие найти адекватные способы решения конфликтных ситуаций.

чтобы в любом конфликте, который Вы хотите решить, сберечь себе нервы, время и деньги, Вам, для начала, следует принять для себя следующий принцип – “другая сторона в конфликте может вести себя как угодно, а я лично всё равно при этом буду вести себя в конфликте психологически грамотно”, и начать им руководствоваться в каждом случае конфликта с окружающими.

Так как же вести себя в конфликте психологически грамотно?

А психологически грамотно, очевидно, ведёт себя в конфликте тот, кто придерживается разработанных психологами рекомендаций по поведению в конфликте.

Придирчивость, требовательность

Люди, склонные к конфликтам, как правило, совершенно не готовы прощать окружающим даже маленькие промахи и недостатки. Они выискивают у близких людей даже малейшие ошибки и указывают на них. Нередко это сопровождается агрессией.

Бескомпромиссность

В любой ситуации конфликтная личность ведет себя бескомпромиссно. Человек не слышит доводов своих оппонентов, не желает учитывать чье-то мнение, не имеет привычки аргументировать собственные доводы.

При условии, что оппонент готов каким-то образом сгладить ситуацию, конфликтная личность не идет на это, продолжая раздувать конфликт и усугублять его.

Импульсивность

Импульсивное поведение — еще один признак конфликтной личности. Такие люди взрываются как порох на ровном месте, могу создать конфликт из ничего, ввязываются в любую ссору.

Неумение держать себя в руках опять же указывает на то, что вы имеете дело с конфликтным типом личности и в будущем рискуете нарваться на серьезные неприятности.

Низкий уровень эмпатии

Если личность импульсивна, это отнюдь не означает, что человек не слышит других. Напротив, он очень хорошо их слышит и даже понимает, однако осознанно делает так, чтобы вывести людей на эмоции. Такого человека нельзя назвать неуправляемым — он внимательно подмечает нюансы общения, выискивает поводы для создания конфликтной ситуации и успешно их находит.

Для такого человека не нужны какие-то проявления агрессии со стороны других участников общения, он создает их сам, создавая конфликтные ситуации. Он может проявить агрессию в общении с другими или же дать повод для образования подобной ситуации просто своим молчанием или равнодушием.

Как вести себя в конфликтной ситуации

Если человек раздраженный и ведет себя агрессивно, то необходимо понять причину этого поведения, разобраться в ситуации и помочь разрешить эту проблему. И пока конфликтный вопрос не решится, с таким человеком договориться будет очень трудно.

Когда человек «выходит из себя», нужно вести себя спокойно и уверенно, но высокомерие плохо повлияет на агрессивность, поэтому это качество следует сразу исключить.

Когда человек агрессивен, то его переполняют отрицательные эмоции, они после периода сдерживания внутри выбрасываются на окружающих. В спокойном и хорошем настроении люди ведут себя адекватно, ни в коей мере не вымещая злость друг на друге. Они вполне готовы выслушать чужое мнение.

В период агрессии нужно представить себе хорошие моменты за последнее время и поверить, что плохой жизненный этап можно пережить. Еще можно представить вокруг своей ауры благоприятную атмосферу, которая несет добро, покой и уют.

Сбить агрессию у партнера можно, неожиданно переменив тему, или попросив у него доверительного разговора или ценного жизненного совета. Напомните ему, какие жизненные интересные моменты вас связывали вместе или сделайте комплимент, например: «В гневе вы становитесь еще красивее». Главное, чтобы ваши положительные эмоции повлияли на сознание партнера и переключали его агрессию.

Ни в коем случае нельзя давать партнеру отрицательных мыслей. Не стоит говорить ему о своих эмоциях или обвинять в чем-либо. Можно сказать более деликатную фразу, например: «Я немного огорчен тем, как ты со мной разговариваешь, давай не будем больше конфликтовать? ». Попросите партнера сформулировать результат беседы и разрешить проблему.

Проблему всегда надо решать, нельзя оставлять ее на потом. В противном случае трудности никуда не уйдут, а только будут преумножаться и накапливаться, и в итоге снова отразятся на вас.

Неприязненные отношения к собеседнику могут оттолкнуть вас от мудрого решения. Не стоит позволять своим эмоциям брать над вами верх, надо искать компромиссные решения

Предложите собеседнику рассказать свои мысли о ситуации. Не стоит искать правых и виноватых, а необходимо решать вдвоем, что делать дальше. При этом оба оппонента должны быть удовлетворены решением. Если нельзя договориться по-хорошему, то можно в беседе ставить акценты на факты из жизни, законы или приводить множество других доводов.

При любом исходе не надо давать, партнеру чувствовать дискомфорт и поражение.

Нельзя отвечать агрессией на агрессию. Ни в коем случае не следует задевать личные чувства собеседника, в противном случае он не простит вам этого. Необходимо выразить претензию корректно и по возможности кратко. Ни в коем случае нельзя оскорблять человека.

Нужно стараться генерировать мысли в одном направлении. Даже если кажется, что вы пришли к обоюдному решению, все равно вам стоит задать друг другу вопрос: «Правильно ли я тебя понимаю? » или «Ты хотел сказать именно это?». Это поможет вам устранить недопонимания и приведет к правильному решению намного скорее.

При разговоре необходимо держаться на равных. Многие при конфликтах начинают вести себя агрессивно в ответ, или стараются промолчать и отойти от раздражителя. Не стоит этого делать, надо держаться спокойно и твердо.

Не надо бояться извинений. Если вы сами неправы в разговоре, то стоит принести свои извинения, и не продолжать конфликта. Способны принимать свои ошибки только сильные и уверенные в себе люди. Не бойтесь этого.

Не пытайтесь доказать силой свою правоту. Если вы пытаетесь доказать силой или агрессией свою точку зрения, то это бесполезно.

В конфликтных ситуациях теряется смысл доказывать что-то, поскольку человек кроме своих отрицательных эмоций не видит перед собой никаких аргументов. Попытки подавить такого оппонента и «достучаться» до него не приведут к положительным результатам.

Надо замолчать первым. Если вы видите, что нет смысла пытаться поговорить по-хорошему, лучше попытайтесь замолчать. Не стоит требовать от собеседника этого, поскольку это его разозлит еще больше. Проще вам самим замолчать на период ссоры. Молчание позволит остановить конфликтную ситуацию и выйти из нее.

В каждом конфликте участвуют двое, если первая сторона выпадает из него, то второй не имеет смысла продолжать ссору. Если ни один партнер не может замолчать, то конфликт будет продолжаться и возможно дойдет до рукоприкладства, что в наше время карается законом. Поэтому стоит всеми путями избежать такого исхода, лучше замолчать и игнорировать раздражающую вас обоих ситуацию.

Не надо характеризировать состояние конфликтующего. Не следует нецензурно выражаться, задавать вопросы на эмоциях или успокаивать собеседника. «Успокаивающие» фразы только провоцируют негативные проявления.

При уходе из помещения не стоит громко хлопать дверью. Избежать драк и конфликтов можно, если тихо и спокойно выйти из комнаты. Иногда стоит только сказать «напоследок» обидное слово, или просто резко при выходе хлопнуть дверью, и скандал может возобновиться с новой силой и привести к печальным последствиям.

Надо вести диалог спустя некоторое временя после ссоры. Когда вы замолчали, то партнер может решить, что вы сдались и исчерпали свои силы. Подержите паузу, пока человек остынет от своих эмоций, а потом со спокойными нервами вернитесь к решению вопросов.

Всегда побеждает не тот, за кем остается последнее слово, а именно тот, кто вовремя может остановить конфликт.